Cât te costă un pacient pierdut? De ce retenția e mai ieftină decât achiziția
Orice clinică știe cât o costă să atragă un pacient nou: reclama, timpul, efortul. Puține clinici știu însă cât le costă un pacient pierdut. Iar suma e, de obicei, mult mai mare decât pare, pentru că un pacient care nu mai revine nu înseamnă o vizită ratată, ci toate vizitele pe care le-ar fi făcut de aici înainte.
Merită să pui cifra asta pe hârtie, pentru că schimbă felul în care îți împarți bugetul între atragere și păstrare. Ghidul acesta arată cum o calculezi.
Ce înseamnă, de fapt, un pacient pierdut?
Rareori un pacient îți spune că pleacă. De obicei, pur și simplu nu mai revine: nu răspunde la o rechemare, nu își mai face controlul, alege altă clinică fără să anunțe. De aceea pierderea trece neobservată, iar clinica nu o trece niciodată la cheltuieli. Există, doar că nu se vede.
Cât valorează un pacient pe toată durata relației?
Ca să înțelegi cât pierzi, trebuie să știi întâi cât valorează un pacient în timp, nu la o singură vizită. Valoarea lui se compune din trei lucruri:
- Vizitele repetate. De câte ori revine pe an și pe câți ani.
- Cheltuiala per vizită. Cât aduce, în medie, o vizită.
- Recomandările. Câți pacienți noi îți aduce, fără cost de achiziție.
Un calcul simplu îți dă o cifră orientativă. Să zicem că un pacient revine de două ori pe an, cheltuiește în medie 200 de lei per vizită și rămâne cinci ani. Numai vizitele lui înseamnă 2.000 de lei, la care se adaugă valoarea recomandărilor. Pune cifrele reale ale clinicii tale în locul exemplului și vei avea valoarea unui pacient.
De ce e retenția mai ieftină decât achiziția?
Atragerea unui pacient nou costă reclamă, timp și efort, pentru cineva care încă nu te cunoaște și nu are încredere în tine. Păstrarea unuia existent costă mult mai puțin, pentru că relația e deja construită. Potrivit Bain & Company, o creștere de doar 5% a retenției poate ridica profitul cu până la 95%. Cu alte cuvinte, un efort mic investit în păstrarea pacienților aduce un câștig disproporționat de mare, iar principiul se aplică direct și clinicilor.
Cum calculezi ce te costă un pacient pierdut?
Ai nevoie de două numere.
Primul este valoarea unui pacient în timp, calculată mai sus. Al doilea este câți pacienți pierzi pe an, iar aici te ajută o estimare simplă: câți pacienți nu au mai revenit anul trecut, deși ar fi trebuit.
Înmulțești valoarea unui pacient cu numărul de pacienți pierduți și obții cifra. Pentru multe clinici, e un număr care surprinde, fiindcă e mult mai mare decât bugetul de marketing pe care îl protejează cu grijă.
Iată din ce se compune, de fapt, costul:
| Ce pierzi când pleacă un pacient | De ce contează |
|---|---|
| Vizitele lui viitoare | Venit recurent, pe ani |
| Recomandările | Pacienți noi, cu cost de achiziție zero |
| Costul de a-l înlocui | Plătești din nou reclama de achiziție |
Vrei să vezi cât ai putea recupera din pacienții pierduți, cu automatizări simple? Îți arătăm într-un demo scurt.
Cere un demoCe faci cu numărul acesta?
Îl folosești ca să muți o parte din atenție de la atragere la păstrare. Cele mai ieftine pârghii sunt exact cele pe care le-ai construit deja, pas cu pas: reducerea neprezentărilor, un sistem de rechemare și grija pentru reputație și recenzii. Toate fac parte din aceeași strategie, retenția pacienților, iar împreună costă o fracțiune din ce plătești ca să înlocuiești pacienții pierduți.
Vrei să transformi retenția în cea mai ieftină sursă de creștere a clinicii? Îți arătăm într-un demo de 30 de minute cum automatizezi mementourile, rechemarea și recenziile, direct pe cazul clinicii tale.
Cere un demoCât costă un pacient pierdut pentru o clinică?
Mai mult decât o singură vizită. Costul include toate vizitele viitoare pe care le-ar fi făcut, recomandările pe care le-ar fi adus și cheltuiala de a atrage un pacient nou în locul lui.
Cum calculezi valoarea unui pacient în timp?
Înmulțești numărul mediu de vizite pe an cu venitul mediu per vizită și cu numărul de ani în care pacientul rămâne, apoi adaugi valoarea recomandărilor. Cifra rezultată este valoarea pacientului pe durata relației.
De ce e retenția mai ieftină decât achiziția?
Pentru că păstrarea unui pacient care te cunoaște deja costă mult mai puțin decât atragerea unuia nou. Potrivit Bain & Company, o creștere de doar 5% a retenției poate ridica profitul cu până la 95%.
Cum reduci numărul de pacienți pierduți?
Prin pași simpli de retenție: mementouri pentru programări, un sistem de rechemare la controale, grijă pentru recenzii și o comunicare constantă cu pacienții.
Merită să investești în retenție înainte de a atrage pacienți noi?
De obicei, da. Retenția are cost mai mic și randament mai mare, iar o clinică ce pierde pacienți vechi trebuie oricum să plătească mereu ca să atragă alții noi în loc.
